中国保险科技这十年④从小雨伞线上服务闭环，看科技创新落地
随着互联网技术与保险业务的深度融合，过去十年来，互联网保险市场实现飞速发展，日渐成为中青年群体购买保险产品的首选渠道。在此过程中，一批拥有技术优势或特色业务模式的互联网保险中介平台也逐渐在市场上受到关注，如微保、蚂蚁保、小雨伞、慧择、水滴等，它们推动着互联网保险市场不断完善全流程的服务体系，引领保险业数字化转型。本期中国保险科技“这十年”专题，以小雨伞为样本，深入剖析其在互联网保险交易服务中的创新实践，并探寻互联网保险在严监管背景下，未来的演进趋势与发展方向。据相关数据显示，截至2022年12月，我国网民规模已达到10.67 亿，互联网普及率达75.6%。其中，我国手机网民规模为10.65亿，占整体网民规模的99.8%。随着我国网民数量的增长，网购保险逐渐被越来越多的消费者所青睐，特别是“80后”、“90后”及“00后”，面对专业性强、晦涩难懂的保险产品，在互联网上进行对比选购，被视为一种性价比更高、信息透明、便于自主决策的方式，不会被营销员的片面宣传或过度营销所引导。由此，互联网保险市场的规模与经营主体也不断扩张。据中国保险行业协会统计，2013至2022年，从事互联网保险业务的企业已从60家发展到129家，互联网保险的规模从290亿元发展到4782.5亿元，年均复合增长率达到32.3%。从我国互联网保险的发展特点来看，据中国社科院金融研究所发布的《2023年中国互联网保险理赔服务创新报告》分析：其一是传统保险机构积极布局互联网渠道，大力开展数字化转型；其二是众安保险、泰康在线等专业化互联网保险公司经营分化；其三是互联网保险中介机构的蓬勃发展，如小雨伞、蚂蚁保、水滴保、微保等互联网保险中介机构如雨后春笋般的涌现。的确，互联网保险市场的迅猛发展，离不开大中型互联网保险中介平台的助推，可以说它们在互联网保险业务上的探索实践，一定程度上对保险业数字化转型起到了创新引领的作用。以小雨伞为例，早在2018年，该公司就率先在保险业务各环节运用前沿技术，打造了全线上业务交易服务闭环，继而在售前咨询、客户管理、理赔、风控等方面，有效提高了保险业务的运营效率和风险管理能力。可见，在互联网保险进入快车道的过程中，科技愈发扮演着重要角色，在业务应用层面，逐渐从改善前端的购买体验，渗透至核保、销售、运营、理赔、产品开发等保险业务全链条。尽管科技运用到保险业务中的成效，难以用经营业绩来体现，但不可否认的是，如今科技已成为改善用户服务体验、推动险企降本增效的必要手段。譬如，小雨伞率先于行业内打造的全线上业务交易服务闭环，就针对保险产品售前咨询到售后理赔的全链条，分别研发了人工智能保顾静静、智能核保师“小智”、AICS闪赔系统、一键报案系统、啄木鸟智能风控系统等一系列技术，极大程度优化了保险的购买流程与用户体验。值得关注的是，面对千人千面的用户画像，小雨伞保险自主研发的啄木鸟PICUS风控系统，还能够根据用户的基础数据并结合消费、医疗、失信名单记录等多维度数据与自有风控技术，给出用户相关的投保建议，若存在风险还可进行拦截。在信息技术合规要求趋严的今天，啄木鸟PICUS风控系统不仅接入数据维度多、广覆盖，且可做到使用合规、技术专业，同时PICUS还具备灵活的策略配置，目前已与多家保险公司展开合作。此外，小雨伞自主研发的AICS理算系统，则可通过自动理算协助用户完成理赔，今年在双录、可回溯、智能核保服务等方面也有突破。从技术创新与攻关难点角度来看，小雨伞打造的全线上业务交易服务闭环，有着多重技术相互结合、相互促进的作用，这样的技术能力，可以让各个应用释放更大的赋能效果。如人工智能保顾需要数据的支撑，给出建议后若遇到非标体用户，还需根据用户的健康状况给出更多维度的产品建议，进而衍生出智能核保顾问“小智”，后者则可根据用户健康状况推荐专属产品，而“小智”在积累一定数据后还会反向修正“静静”给出的初步方案。此外，啄木鸟系统可有效提升对核保核赔的风险控制，当大量的使用数据积累后，便于保险公司根据数据定制出更优质的保险产品。除多重技术之间能做到相互促进外，在赋能主业方面，小雨伞自主研发的风控系统亦起到“一技多能”的应用效果，能够在深挖用户需求、理赔风控、配置产品等多方面赋能。具体而言，基于在人身险领域数据源方面的较多积累，PICUS风控系统在广度和深度层面都能够有效挖掘用户保障需求，同时该系统还能以科技手段为保险公司筛选优质用户，对用户理赔风险进行控制，让更多优质的用户以合理的价格得到更多的保障。PICUS风控系统还创新构建了反向矫正模型，能够帮助数据库完善其自身的准确性和实时性，最终达到输出配置策略或相应核赔服务的精准性。由此，从行业维度看，互联网保险中介平台若要实现全流程线上化的业务交易闭环，不仅需要将前沿技术应用到保险业务各个环节，还需找准行业与用户端的核心需求与痛点，有针对性地进行技术落地与转化。在小雨伞看来，能优化顾客购买体验，提升效率、赋能行业才是有用的技术，技术研发既要有超前意识，也要实现落地应用。回看互联网保险的发展历程，不可否认的是，前些年，互联网保险在创新发展的过程中，也屡屡出现夸大营销、首月0元、长险短做等销售误导现象，为此监管密集出手规范，先后发布“互联网保险销售行为可回溯管理”、“互联网保险业务监管办法”、互联网人身险新规等政策，以引导市场转向高质量发展。随着一系列监管新规的实施，不少互联网经营主体一度受到冲击，接下来如何在合规的基础上实现规模增长与创新突破，成为摆在行业面前的一道难题。对此，在专业人士看来，未来互联网保险需要更加注重用户服务质量，渠道规模和服务质量必须“两手都要抓、两手都要硬”。《2023年中国互联网保险理赔服务创新报告》就提及，随着“80后”、“90后”等中青年人群成为保险消费的主力，互联网已经成为其购买保险的首选渠道，而这类群体会更加注重理赔等服务的速度和便捷性。因此，不论是互联网渠道还是保险公司自身，都需要将服务质量提升到与发展规模同等重要的战略高度。上述报告进一步分析指出，在“后互联网新规”时代，互联网保险业务的去代理人化将是大势所趋，如何告别以“人”为核心的服务模式，通过技术去提供更加高效、透明、标准化、可追溯的高质量保险服务，是险企开展互联网保险业务所必须面对和解决的问题。另有相关行业研究指出，综合全球保险科技的发展历程，预期保险科技接下来将经历从应用到基础开发、从浅层技术向高端技术的转型。对于相关企业而言，这也意味着需要将技术能力和商业模式两手抓，建立真正的护城河。从具体的保险科技创新演进方向看，今年以来火爆全球的ChatGPT，为市场打开了更大的想象空间。日前，众安保险与众安科技共同发布的《AIGC/ChatGPT保险行业应用白皮书》，其详细拆解了AIGC在保险业33个具体可落地应用环节。同时，越来越多的保险机构也加入了深入研究AIGC的行列，如北京人寿、信泰保险、泰康保险、慧择数科、安华农业保险等。在小雨伞看来，保险科技未来的发展趋势是从数字化转向智能化，其目标是通过降低科技的使用门槛从而提高保险的赔付效率。具体来说，以前保单托管需要依赖人工实现纸质保单数字化管理，未来保单托管只需要用户拍照上传就能实现保单智能化管理；以前需要依赖人工拍摄讲解产品视频，未来可能通过数字人的方式自动生成讲解产品视频。小雨伞认为将高频使用场景的数字化工具升级为智能化工具的技术，会成为新的赋能工具。而目前小雨伞在保险科技上已经应用小规模的AI模型解决保险科技上的实际问题，例如智能推荐、风险控制、智能客服、投保流程体验升级等。一周回顾
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